創造醫療產業全新價值,Dr.Right以線上公關客服,為醫療院所打造品牌力

撰稿編輯:吳順圓


「時代快速變遷,醫病關係開始逐漸轉變,不管是醫師數量增加,又或是對於服務品質的要求提高,病患開始對醫療產業投以更多的期待,雙邊期待值的改變落差,卻也常造成彼此認知上誤會,進而產生醫病之間的衝突。深度探討衝突的主因,卻大部分都是非醫療技術的溝通誤會,對醫生或病患也好,都是不必要的損失。在如此的背景下Dr.Right的出現便是泯除醫病之間的誤會,從牙醫領域出發,致力成為醫療院所的線上公關客服,第一時間掌握病患的看診回饋。」以往接觸不同醫療領域的新創企業,Dr.Right是首個帶給我非醫材創業的團隊,創辦人郭智超將品牌化的思維導入醫療院所,從精品服務的觀點切入,將現今容易緊張的醫病關係,轉化成緊密的信任感,創造價值提升。

Dr. Right 為醫療院所打造專業客服。透過自主研發的「即時智慧醫病互動系統」,協助診所業主在第一時間內發現患者抱怨,並由專業真人客服即時化解完成,避免產生醫療糾紛,讓醫療團隊能專心卓越。更將客訴數據做量化分析與追蹤,讓診所提升品質與改善內部流程有依據。期待以台灣高品質醫療資源的優勢,建立良性的醫病互動平台,並將台灣的醫療專業推廣至全世界。

化解醫病關係的誤會,線上客服公關掌握黃金時段,對症下藥

「面對醫病關係的緊張,我們從線上客服系統出發,為醫療院所打造完整的CRM系統,從病患離診後的30分鐘內便即時掌握看診體驗,並以直觀有效的方始蒐集回饋數據,並於48小時內,Dr. Right專業的客服將會即時聯繫處理。」

攤開Dr. Right的服務內容主要分成兩塊,分別是醫病兩端。

針對病患端的部分,掌握看診的心理學,Dr. Right的系統將會在病患就診完後的30分鐘之內,透過手機簡訊的方式,主動與病患聯繫,而這同時也是病患對於看診結束後,內心感受最強烈的時候,即時進行意見反饋的蒐集,並同步倒流至診所的Google或臉書進行評分,讓院所可以在大平台的搜索上得到正向的結果。

前述的反饋經蒐集便會快速進入CRM系統建檔,若患者有負面的診療體驗時,在48小時內Dr.Right的專業醫療客服將會針對患者所遇到的狀況電話聯繫,確認是否有醫療技術上的疏失或者是服務溝通上的誤會,成為醫病雙方最有效的溝通橋樑。


針對診所端,除了前述CRM系統在每周、每月能生成分析報表掌握病患回饋情形、醫事人員的工作狀況或院內的運作流程之外,每季Dr.Right的顧問團隊,也會至所有合作的院所進行教育訓練,讓醫護人員可以加強與病患的溝通互動,提升病患對於院所的黏著度。

「雙方的誤會是醫病關係中衝突的導火線,很多時候並非醫療專業技術的疏失,更多是在第一線護理人員溝通,或過長時間等待,所導致的連鎖反應,並無限把問題放大。所以當院所可以即時找到問題的關鍵時,醫病關係所發生的衝突,將可以大大降低。」


醫療市場的供需轉換,精品規格的服務品質成為重點方向

「過往的醫病關係,由於醫療普及率低,加上專業醫療人員稀缺,患者要尋求良好的醫療人員,常常會出現患者就醫時塞紅包的狀況;反觀現今醫療普及,患者往往對於醫療品質投以更高的標準,除了價格考量之外,更多會在服務溝通互動上,期望一個更平等的醫病關係,甚至期望高價精品的服務品質。」

以醫美的角度來看,不管是牙醫、整形診所或是眼科等,都會有不少高單價的醫療產品,對於病患來說並非是維持生活所需的必需品,反而是追求更好的自我實現所需之精品。而面對高單價的精品,又是與人體息息相關時,患者便會非常注重診療過程中所有細節,哪怕有一點誤會,都會放大檢視。

「中國大陸近年來快速發展,在一二線城市的醫療院所快速增加,漸漸出現供過於求的狀況。醫療院所競爭激烈,若要能突破重圍,最大機會便是提升消費者對於院所品牌黏著度,而提升醫療服務品質將是關鍵之鑰。」

Dr.Right除了與台灣多間的牙醫診所合作外,更觀察到大陸市場所存在的巨大潛能,目前已進軍華中、華南的地區,快速西進布局。


結合系統、牙醫、精品,致力為台灣的醫療產業創造新的價值提升

「三年前,兩位系統工程師、一位牙醫、一位高端精品顧問,發現了目前的醫療市場存在嚴重的醫病誤會關係,再加上各地院所如雨後春筍般的出現,若個別院所不在做出改變,別說脫穎而出,連要能存活都相當困難!所以我們決定結合三方專業,切入市場痛點,提供價值服務。」

三年的時間,從起初的陌生開發到現在眾多醫師們的口碑推薦,Dr.Right抓準了趨勢方向,成功搶佔了牙醫市場的佔有率,而市面上針對醫療所推出的客服公關服務,也僅有Dr.Right能夠精通醫療專業技術,回應患者的大小問題,在牙醫圈創造了高度話題。

「台灣的醫療技術有目共睹,Dr.Right的宗旨便是希望透過這樣的服務,將我們優良的技術,結合高品質的服務,推向國際。一路上非常感謝志同道合的牙醫師們,因為認同我們的理念願意支持,而我相信唯有反求諸己、不斷提升,台灣的醫療產業才能更進步,更值得肯定。」


本文授權於:CIEA兩岸暨跨境創新創業交流協會

「兩岸暨跨境創新創業交流協會」以協助臺灣優質的創業項目與創新理念得到更好的發展機遇,並對接中國大陸、日本及東南亞等各地的資源、通路、人脈與資金,逐步整合跨境資源,落實「創新」、「創業」的理念。

郭智超
Dr.Right智慧醫病互動 創辦人暨執行長

簡介

Since 2016,Dr. Right 是由資深醫師、精品客服、與軟體工程師所組成的團隊,期許用創新技術與高端服務思維,打造更好的醫病互動關係,產生更多的好醫師與好咖病患。


聯絡方式

T . 02-2722-6955
E . [email protected]
W . https://www.howpin.me/
A . 台北市中山區中山北路二段96號第二大樓9樓

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