台式酒店式公寓的差異化經營學

酒店式公寓

提供給需求者類似居家的格局以及飯店式的服務客房。在格局上，通常除了一般飯店的臥室與衛生間外，還有廚房、客廳、甚至書房等；而在配備上，也提供一般飯店沒有之諸如廚具、微波爐、影碟機等設備。此外，亦提供類似飯店的服務，諸如入住與退房登記、家居清潔、送餐、衣服洗熨、叫醒服務等。

資料來源 : 維基百科

在安杰物業的經營概念裡，並非僅限於一般大眾認知的大樓管理，我們認為物業應該分成三塊，順序由下往上是「物業管理」、「物業服務」，最後是「物業經營」。一開始就設定這個為目標，即是跳脫傳統只談管理的現況，而是開發一個創新多元及活力啟動的新商機，我們一直有心要讓安杰成為一個專業可信賴的酒店式公寓「品牌」。

酒店式公寓的拓展

安杰初探物業管理這個市場時，剛好遇到SARS爆發、房地產市場不景氣，但危機就是轉機，當時很多完工的建案滯銷，因此建設公司找上安杰幫忙管理位在大直的「羅馬假期」。剛好我之前在國外考察時有看到「酒店式公寓」的管理模式，覺得正是在臺灣市場拓展的最佳時機，因此租下了建商後期銷售的餘屋近百戶，改裝成酒店式公寓。

差異化經營創造出的價值 = 利潤

當時「羅馬假期」社區一個月的物管費是19萬，而酒店式公寓的經營，一戶15坪全部都重新裝潢，給付屋主的租金每月是2萬至2萬5，而酒店式公寓出租則可收入5萬8千元，這中間3萬多元的價差，就是優良服務、管理、行銷所創造出來的價值。酒店式公寓服務包含：每天打掃、收垃圾、一周換一次床單，還具備了全套廚具、洗衣機、陽臺等等。對承租者而言，拎個包包即可入住非常方便。價位與同等級飯店相較又是非常便宜的。目前此社區一年千萬元以上的高營業額對比起一般物管費（約兩百四十萬元），其差距不可言喻。

台式服務－有人情味、貼心、高靈活性 顧客忠誠度高

安捷國際所經營的內容包括代租、代管、代售。代租就是幫客戶找租客收取服務費；代管就比較多元，客戶可以租給安捷，再裝潢成酒店式公寓出租給別人並協助管理；代售非主力經營項目，就是客戶若有意願要賣，剛好有過路客有意願就協助轉賣，買後通常也是交由安捷管理。而經營酒店式管理營收專案不只是租賃費用，業者要委任管理時，房屋必須重新裝修，安杰才會優先承做，這不僅是為了增加設計裝修之收益，最主要是為了控管整體品質及風格。安捷還提供刷卡服務及發票，方便商務客向公司報帳。免費提供特色早餐更是讓顧客讚譽有佳的服務–因為社區無法建立中央廚房，所以菜單上的選擇都是由安捷派人搜集週邊特色早餐提供給房客的。

進入對岸大陸市場時，雖然已有競品，但安杰維持一貫的台式貼心服務–溫馨、講人情味、積極、主動，迅速擄獲了大陸人及外國客戶的心。其中「味道」管理這一塊，讓大陸業者相當佩服：堅持室內禁煙及在規畫前期即考量到污水管配置是否妥善的問題。在服務上安杰的員工被要求要達到 :「客人需要我們時，我們就在他眼前；當客人不需要時，我們絕對不會出現打擾」。為了達到這個要求，我親身學習並考取英式管家的專業管理證照，但我們仍依照不同的客群來做調整，而這種靈活性也是臺灣的優勢之一。 

物業管理的願景–來自更紮實的「管理」及「服務」

我們喜歡聘請從飯店、航空業出身的人才，因為這些人才對於「管理」及「服務」的訓練扎實–未來物管的願景是從這兩個項目出發的。我們也喜歡聘用沒有背景的人，這樣對於新的知識、理念接受度也較高、吸收的快。對比鄰近國家的物業服務發展，新加坡在硬體上規劃與維護已相對完善，日本在服務上的精緻度也非常值得取經學習，臺式物業服務其實也不斷在進步中，但要能夠迎頭趕上，除了需要更完善的訓練外，硬體的設備也需要提升，而這個部分就仰賴開發商突破舊有觀念，願意讓我們在前期物業規畫時一起參與來努力了。

相關資訊延伸與出處：台灣物業雜誌2015年10月出版第三期專訪文